なぜ重要か

ユーザーがプロダクトの体験で戸惑いを感じないようにサポートすることが必要です。また、戸惑いを感じてプロダクトに不満を感じたときに、良いサポートを受けることができるとユーザーのプロダクトへのエンゲージが高まることが知られています。

チェックリスト

メトリクスの計測

• カスタマーサクセスの役割が存在し、ユーザーからの問い合わせに対する受動的な受け答えだけではなく、能動的な働きかけを実施している

学習と改善

• カスタマーサクセスの役割を置き、ユーザー価値を最大化するためにできることを発想し、実施する

プラクティスと習慣

• カスタマーサクセスに届いたユーザーの声をもとに、プロダクトを改善し、ユーザーが問い合わせをしなくてもプロダクトを利用できるように改善する
• プロダクトのカスタマージャーニーの中にカスタマーサクセスが組み込まれて設計されていて、例えばユーザーがたらい回しされるようなことがおきない

アンチパターン

• カスタマーサクセスの役割が予め作った想定質問と回答のみを返すことと、エスカレーションをすることだけになっている
• カスタマーサクセスに届いたユーザーの声が部署内に閉じ、プロダクトチームに公開されない